http://www.anegsangsoog.com/ 086 6441825

เอกสารประกอบการบรรยาย

เรื่อง   การสื่อสารเพื่อสร้างความสัมพันธ์
โดย  พลตรี เอนก   แสงสุก

ผู้ทรงคุณวุฒิกองบัญชาการทหารสูงสุด

วิเคราะห์ศัพท์

                         การสื่อสาร  --  การแจ้งเรื่องราวแก่ผู้อื่น

                         สร้าง  --  ทำให้มีขึ้น  ทำให้ดีขึ้น

                         ความสัมพันธ์  --  การติดต่อกันระหว่างบุคคลหรือหน่วยงาน

สรุปเป็น         “การสื่อสารระหว่างบุคคลหรือหน่วยงาน  เพื่อสร้างความรู้สึกที่ดีต่อกัน”

หัวข้อบรรยาย     ๑.      วัตถุประสงค์ของการสื่อสารเพื่อสร้างความสัมพันธ์

                                ๒.    อายตนะในการสื่อสาร

                                ๓.     องค์ประกอบในการสื่อสาร

                                ๔.     เทคนิคการสื่อสารระหว่างบุคคล

                                ๕.     เทคนิคการใช้เครื่องมือในการสื่อสาร

                                ๖.     สรุป

วัตถุประสงค์ของการสื่อสารเพื่อสร้างความสัมพันธ์

                         ๑.   เพื่อให้บรรลุเป้าหมายตามที่ต้องการ

                         ๒.  เพื่อให้ได้รับความร่วมมือด้วยความเต็มใจ

                         ๓.  เพื่อให้ผู้รับการติดต่อ  ยินดีให้การสนับสนุนในครั้งนี้  และในโอกาสต่อไป

                         ๔.  เพื่อให้เกิดบรรยากาศที่ดีในหน่วยงาน

                         ๕.  เพื่อช่วยกันสร้างภาพพจน์ที่ดีของหน่วยงาน

                         ๖.   เพื่อสร้างความพึงพอใจแก่ผู้รับบริการ

อายตนะในการสื่อสาร

                         ๑.   ทางตา -- เป็นสื่อเชิงรับ

                         ๒. ทางหู -- เป็นสื่อเชิงรุก

องค์ประกอบในการสื่อสาร

                         ๑.   เรื่องราวที่ต้องการสื่อสาร  เช่น  การประกาศ  การประชาสัมพันธ์  การเชิญชวน  การเตือน  การขอรับการสนับสนุน  การขอความร่วมมือ  การขอความอนุเคราะห์  การรายงาน  การสั่งการ  ฯลฯ

                         ๒. บุคคลที่ต้องการสื่อสารด้วย

                                ๒.๑     บุคคลในหน่วยงาน  ได้แก่  ผู้บังคับบัญชา  เพื่อนร่วมงาน  ผู้ใต้บังคับบัญชา

                                ๒.๒   ผู้มารับบริการ  ได้แก่  ผู้ป่วย  ญาติผู้ป่วย

                                ๒.๓    บุคคลนอกหน่วยงาน  ได้แก่  หน่วยงานราชการ  ภาคเอกชน  และประชาชนทั่วไป

                         ๓.  เครื่องมือที่ใช้ในการสื่อสาร

                                ๓.๑     เอกสาร  เช่น  หนังสือติดต่อ  หนังสือเวียน  ประกาศ  แผ่นพับประชาสัมพันธ์

                                ๓.๒    อิเล็กทรอนิกส์  เช่น  โทรศัพท์  โทรสาร  เครื่องขยายเสียง  เสียงตามสาย  ทีวี  วิดีโอ  คอมพิวเตอร์

                                ๓.๓    ป้าย  เช่น  ป้ายกระดาษ  ป้ายไม้  ป้ายผ้า  ป้ายพลาสติก  บอร์ดกิจกรรม  บอร์ดประชาสัมพันธ์

                                ๓.๔    กิจกรรมกลุ่ม  เช่น  การประชุม  การฝึกอบรม  การสัมมนา  การเลี้ยงสังสรรค์

เทคนิคการสื่อสารระหว่างบุคคล

                         ๑.   บุคคลในหน่วยงาน

                                ๑.๑      กับผู้บังคับบัญชา

                                            - รับคำสั่งให้เข้าใจ  จดบันทึกในกระดาษหรือสมุดโน้ตทันที

                                            - กล้าซักถามว่าเราเข้าใจถูกต้องหรือไม่

                                            - กล้าเสนอแนะเมื่อท่านเปิดโอกาส

                                            - เคารพการตัดสินใจของท่าน  เมื่อท่านตกลงใจแล้ว

                                            - การรับโทรศัพท์เมื่อผู้บังคับบัญชาไม่อยู่  ต้องสอบถามและบันทึกไว้ให้ครบถ้วน

                                            - เมื่อมีเรื่องสำคัญเร่งด่วน  ต้องมีช่องทางติดต่อท่านได้

                                            - ให้เกียรติและเชื่อฟังผู้ดำรงตำแหน่งทางการบังคับบัญชาตามตำแหน่งหน้าที่  แม้ว่าท่านจะอายุน้อยกว่า  หรือมาทำงานที่หน่วยงานนี้ทีหลังเรา

                                ๑.๒     กับเพื่อนร่วมงาน

                                            - กระจายคำสั่งหรือนโยบายของผู้บังคับบัญชา  ให้ผู้เกี่ยวข้องโดยไม่ผิดเพี้ยน

                                            - ยึดถือหลักการ  และแบบธรรมเนียมของหน่วยเป็นหลัก

                                            - เคารพและให้เกียรติในตำแหน่งหน้าที่ของเพื่อนร่วมงาน  แม้เป็นรุ่นน้องที่อยู่ในระดับเดียวกัน

                                            - แยกให้ออกระหว่างอาวุโสในตำแหน่งหน้าที่กับอาวุโสในอายุ  และแยกความเป็นกันเองระหว่างนอกเวลางานกับในเวลางานให้ออก  โดยเฉพาะเมื่ออยู่ต่อหน้าผู้อื่น

                                            - ประสานด้วยวาจาก่อนแล้วจึงทำเอกสาร

                                            - การพูดด้วยวาจาเป็นสิ่งสำคัญ ต้องรักษาน้ำใจ ไม่ใช้อารมณ์ เก็บความรู้สึกไม่ดีไว้

                                            - ควรติดต่อกับ  หน.หน่วยงานโดยตรง  ไม่ควรบอกผ่านลูกน้องของเขา

                                            - ช่วยสื่อคำสั่งหรือประกาศของผู้บังคับบัญชาให้ทราบ  หากเพื่อนร่วมงานไม่อยู่

                                ๑.๓     กับผู้ใต้บังคับบัญชา

                                            - ทำความรู้สึกว่า  เขาเป็นเพื่อนร่วมงานคนหนึ่ง  ที่ช่วยให้งานสำเร็จ

                                            - สั่งการให้ชัดเจน  เขียนโน้ตช่วยจำมอบให้ด้วย

                                            - พูดกับลูกน้อง  แบบพูดกับโคนันทวิศาล

                                            - ยอมรับผิดและขอโทษลูกน้องที่ต้องทำงานใหม่อีกรอบ  ถ้าเรามีส่วนผิด

                                            - การชมเชยถ้ากระทำต่อหน้าผู้อื่น  หรือในที่ประชุม จะเป็นการดี

                                            - การตำหนิ  ควรเรียกมาพูดสองต่อสอง  และพูดเตือนหรือสอนด้วยความหวังดี ไม่ใช่ด่าเพื่อระบายอารมณ์  หรือขู่ให้กลัว

                         ๒. ผู้มารับบริการ

                                ๒.๑     กับผู้ป่วย

                                            - ทำความรู้สึกว่า  เขามีทุกข์ทางกาย  เขาจึงมาหาเรา  เราทุกคนต้องช่วยคลายทุกข์ให้เขา  ทั้งทางกายและใจ

                                            - ผู้ป่วยทุกคน  ต้องการคนเอาใจ  เห็นใจ  การพูดแสดงความห่วงใยเขา  ทำให้เขามีกำลังใจ  แม้ต้องรอนานก็ไม่หงุดหงิด

                                            - ใช้การสื่อสารทางเสียงให้มาก

                                            - เจ้าหน้าที่ทุกคนต้องขยันพูด  ไม่ใช่ปล่อยให้เป็นหน้าที่ของเจ้าหน้าที่ประชาสัมพันธ์  หรือเจ้าหน้าที่เรียกชื่อ

                                            - ต้องเก็บความรู้สึกรำคาญ  อิดหนาระอาใจ  โกรธ  ขุ่นเคือง  ไว้ภายใน  สำหรับผู้ป่วยบางรายที่ไม่ค่อยรู้เรื่อง  หรือไม่ทำตามที่บอก

                                            - ใบหน้าต้องยิ้มแย้มแจ่มใส  ไม่บึ้ง  อาจต้องพยายามฝืนยิ้ม  โดยถือเป็นส่วนหนึ่งของการปฏิบัติหน้าที่

                                            - วาจาต้องไพเราะ  จริงใจ  ถึงแม้อารมณ์เสียอยู่ภายใน  ต้องไม่แสดงออกทางวาจา

                                ๒.๒   กับญาติผู้ป่วย

                                            - ทำความรู้สึกเชิงบวก  ต่อญาติผู้ป่วย

                                            - ให้เกียรติญาติผู้ป่วยตามฐานะทางสังคมตามสมควร  (ถ้าเราทราบ)  ไม่คิดว่าญาติไม่เกี่ยวข้องกับการดูแลรักษา

                                            - อธิบายสาเหตุอาการป่วย  วิธีการรักษา  การให้ยา  วิธีการดูแลผู้ป่วย  แก่ญาติตามสมควร  เท่าที่ทราบ  เพราะทั้งผู้ป่วยและญาติ  ต่างก็ต้องการทราบว่า  ป่วยเป็นอะไร  เกิดจากสาเหตุใด และหมอจะรักษาอย่างไร  นานเพียงใด  ค่าใช้จ่ายเท่าใด

                                            - ทำความรู้สึกว่า  เขาควรมีสิทธิรับรู้เรื่องราวของผู้ป่วย  ถึงแม้เราไม่ใช่หมอ  แต่ก็สามารถพูดในส่วนที่ทราบได้  เพื่อให้กำลังใจแก่ผู้ป่วยและญาติ

เทคนิคการใช้เครื่องมือในการสื่อสารเพื่อสร้างความสัมพันธ์

                         ๑.   โทรศัพท์

                                - ใช้ถ้อยคำสุภาพ  ไม่แสดงน้ำเสียงไม่พอใจ  ไม่พูดยกตนข่มท่าน

                                - มีน้ำใจ  ไม่คิดว่าไม่ใช่หน้าที่  ไม่จำเป็นต้องพูดดี

                         ๒. เครื่องขยายเสียง

                                - พูดไพเราะ  น้ำเสียงมีเมตตา  ไม่พูดสิ่งที่ทำให้เสียบรรยากาศ

                                - พูดชี้แจงเป็นระยะ ๆ  เกี่ยวกับขั้นตอนการติดต่อกับเจ้าหน้าที่

                         ๓.  เสียงตามสาย

                                - ใช้อธิบายขั้นตอนการติดต่อเพื่อรับการตรวจรักษาได้

                         ๔.  ทีวี  วิดีโอ

                                - ใช้เปิดให้ผู้ป่วยและญาติ  ได้ดูข่าวสารและบันเทิง  เพื่อให้การรอคอยไม่น่าเบื่อ

                                - ใช้เปิดวิดีโอให้ความรู้เกี่ยวกับโรคต่าง ๆ  สาเหตุการเกิดโรค  การป้องกันรักษา  ฯลฯ

                                - อาจเปิดวิดีโอการปฏิบัติงานของหน่วย  ในการดูแลรักษาผู้ป่วย  หรือกิจกรรมของหน่วย

                         ๕.  คอมพิวเตอร์

                                - สร้างเว็บไซต์ใช้ในการประชาสัมพันธ์หน่วยงานได้กว้างขวาง

                                - สามารถนำเสนอเรื่องราวทั้งหมดของหน่วยได้มาก

                                - ผู้ป่วยและญาติสามารถศึกษาข้อมูลมาก่อนด้วยตนเองได้

                                - อาจจัดทำเว็บบอร์ดภายในหน่วยงาน  เพื่อให้บุคลากรในหน่วยงานได้มีเวที  แสดงความคิดเห็น  เสนอแนะ  ร้องเรียน  ถามข้อข้องใจ  ต่อผู้บริหารหรือผู้เกี่ยวข้อง  และเป็นช่องทางที่ผู้บริหารสามารถตอบอย่างไม่เป็นทางการ  หรือประกาศเรื่องราวใด ๆ  ให้บุคลากรในหน่วยงานได้รับทราบ

                         ๖.  ป้าย  (ไม้  ผ้า  พลาสติก  กระดาษ  บอร์ด)

                               - ใช้บอกกล่าว  เรื่องราวต่าง ๆ  แก่บุคลากรในหน่วยงาน  ผู้ป่วย  และญาติผู้ป่วย

                         ๗.  การประชุม  การสัมนา  การฝึกอบรม

                                - ควรมีการประชุมหน่วยงานแต่ละระดับ  อย่างน้อยเดือนละ  ๑  ครั้ง

                                - หน่วยระดับเล็กอาจประชุมได้บ่อยกว่า

                                - ข้อดี -- ทุกคนได้รับทราบเรื่องราวจากปากหัวหน้าหน่วยเหมือนกัน  พร้อมกัน  หากบอกต่ออาจผิดเพี้ยน

                                - หน.หน่วย  ได้รับฟังความคิดเห็นจากผู้ร่วมงาน

                                - ประธานควรสร้างบรรยากาศการประชุมที่ดี  ควบคุมการประชุมให้ตรงประเด็น  ไม่เด็ดขาดเกินไป  ไม่โลเลเกินไป  ไม่พูดนอกเรื่องมากเกินไป

                                - ผู้ร่วมประชุม  ควรกล้าแสดงความคิดเห็น  และเสนอแนะเชิงสร้างสรรค์

                                - การสัมนา  ควรนำผลสรุปมาใช้ให้เป็นรูปธรรม

                                - การฝึกอบรม  ไม่ควรเน้นวิชาการมากเกินไป  ควรเน้นเรื่องที่นำมาปฏิบัติได้จริง

                         ๘.  การจัดงานเลี้ยงสังสรรค์  ภายในและภายนอกหน่วย

                                - เป็นการสื่อสารที่สร้างความสัมพันธ์อันดีต่อกันได้อย่างรวดเร็ว  และได้ผลดี

                                - ต้องกำหนดความมุ่งหมาย  ขอบเขต  กำหนดเวลา  ให้ชัดเจน  และทุกคนต้องเคารพข้อกำหนดนี้  ไม่ติดลม  ไม่ลามปาม

                         ๙.  การสื่อสารด้วยหนังสือ

                                - การสั่งการของผู้บังคับบัญชา  ควรชัดเจน  มีเมตตา

                                - การรายงานของผู้ใต้บังคับบัญชา  ควรครบถ้วน  ทันเวลา  ใช้ประโยชน์ได้  ไม่ทำแบบขอไปที

                                - ยึดหลัก  ถูกหลักการ  ถูกต้อง  ถูกใจ  (ผู้รับ)

                                - การร่างหนังสือ  เป็นการใช้ตัวอักษรแทนคำพูด  ควรร่างให้สละสลวย  เหมือนการพูดไพเราะ  ไม่ร่างห้วนเกินไป

                                - การร่างหนังสือขอรับการสนับสนุน  หรือขอความอนุเคราะห์  ควรประกอบด้วย

                                      ๑.   เหตุที่มีหนังสือมา

                                      ๒. ยกย่องหน่วยงานที่จะขอรับการสนับสนุน/ขอความอนุเคราะห์

                                      ๓.  เรื่องราวที่ต้องการขอรับการสนับสนุน/ขอความอนุเคราะห์

                                      ๔.  ตั้งความหวังที่จะได้รับการสนับสนุน/ขอความอนุเคราะห์

                                      ๕.  ขอบคุณ

                                - การร่างหนังสือขอความร่วมมือ  ควรประกอบด้วย

                                      ๑.   เหตุที่มีหนังสือมา

                                      ๒. ความจำเป็นและเรื่องที่จะขอความร่วมมือ

                                      ๓.  เรื่องราวที่ต้องการขอความร่วมมือ

                                      ๔.  ตั้งความหวังที่จะได้รับความร่วมมือ

                                      ๕.  ขอบคุณ

                                - เมื่อได้รับการสนับสนุน  การอนุเคราะห์  แล้ว  ควรมีหนังสือไปขอบคุณหน่วยงานนั้น ๆ เสมอ  เพื่อสานความสัมพันธ์ไว้สำหรับโอกาสต่อไป

สรุป

                         - การสื่อสารเพื่อสร้างความสัมพันธ์  กระทำได้หลายรูปแบบ  โดยสรุปมีสื่อ  ๒  ทาง  คือ ทางตา  กับ  ทางหู

                         - สื่อทางตา  ที่สำคัญได้แก่  การติดต่อด้วยหนังสือ  ควรเขียนให้  ถูกหลักการ  ถูกต้อง  ถูกใจ

                         - สื่อทางหู  ที่สำคัญได้แก่  การพูด  ควรพูดสุภาพ  ไพเราะ  พูดมีเมตตา  พูดให้กำลังใจ  ไม่แสดงอารมณ์ไม่พอใจออกมาทางคำพูด  หรือท่าทาง